Der junge Mann mit den Tattoos an den Armen steht auf, geht zur Trainerin, holt sich das schnurlose Telefon und verlässt den Raum. Die anderen Teilnehmer sitzen im Kreis. Es ist still. Die Trainerin wählt von ihrem Endgerät aus eine Nummer, das Startsignal für den Mann mit dem Telefon im Nachbarraum.  Und dann hört man seine Ansage: leise, fast schüchtern, ein Kontrast zu seiner Statur und den Sprüchen, mit denen er zuvor die Ansagen seiner Kollegen kommentiert hat. „Liebe Gäste, willkommen im ICE auf dem Weg nach Hamburg“, tönt es zart. Dann ein eilig angefügtes: „Die Reservierungen sind ausgefallen.“ Und hektisch: „Falls ein anderer Gast eine Reservierung hat, bitte den Platz freigeben“.

„Habt ihr mein Herzklopfen gehört?“, fragt der Mann, als er zurück in den Raum kommt. Alle nicken verständnisvoll, eine Kollegin sagt lächelnd: „Nein, gar nicht.“ Die Trainerin fragt: „Wie war es für dich?“ Der angehende Zugchef legt los: Er habe sich zu viel aufgeschrieben (er hatte zuvor eine ganze Seite mit handschriftlichen Notizen auf dem Schoß liegen), er sei „wahnsinnig aufgeregt“ gewesen. Die Teilnehmer beginnen mit ihrer Kritik: keine Struktur, kaum Melodie, kaum Pausen. Der Ansager gibt zu: „Ja, genau das, was ich immer bei den anderen kritisiert habe, hab ich jetzt selbst nicht hinbekommen.“

Kindheitstraum Zugschaffner

In einem Seminarraum der Deutschen Bahn am Münchner Hauptbahnhof sitzen an diesem Tag drei Frauen und neun Männer in einem Halbkreis um ihre Trainerin herum, die Sprechwissenschaftlerin Volkhild Klose. Sie absolvieren das sogenannte Ansagetraining, das Teil ihrer Ausbildung zum Zugchef ist. Einen ganzen Tag lang geht es um die Durchsagen im Zug: Wie begrüße und verabschiede ich die Passagiere? Wie informiere ich über Verspätungen, verstopfte Toiletten oder geschlossene Bordbistros so, dass die Kunden merken: Das ist jetzt nicht schön, aber der Zugchef vermittelt mir: „Ich bin für Sie da“? Die Teilnehmer werden am Ende ihrer Ausbildung als Zugchef das Bordpersonal führen, die Mitarbeiter im „Gastrobereich“ und die Zugbegleiter, und sie werden für die Sicherheit der Passagiere verantwortlich sein.

Die meisten von ihnen kommen von der „Gastro“, wie sie in der Vorstellungsrunde erzählen. Sie haben erst im Restaurant oder Bistro in den Zügen der Deutschen Bahn gearbeitet und dann die Ausbildung zum  Schaffner absolviert, was heute „Zugbegleiter“ heißt.  Zugchef ist jetzt der nächste Karriereschritt. Patrice, 21 Jahre alt, hellblaue Augen, längerer Mullet, Adidas-Shirt, erzählt, dass er eigentlich Drogist ist: „Ich hab bei dm eine Ausbildung gemacht, war dann stellvertretender Filialleiter.“ Warum dann doch zur Bahn? „Das ist mein Kindheitstraum, am Bahnsteig stehen, mit der Trillerpfeife, das fand ich früher einfach toll.“ Auf seinen Unterarm hat er sich den ICE T, Baureihe 411, tätowieren lassen. „Das ist der mit Neigetechnik“, erläutert seine Kollegin Diana, die danebensteht.

Ihre Ansagen trainieren die Teilnehmer, indem sie zuvor Karten ziehen: Darauf stehen in Stichpunkten Informationen für die Übungsdurchsage, die sie dann formulieren sollen. Am Vormittag, zum Warmwerden, eher leichte Kost, zum Beispiel die Begrüßungen: „Du bist auf der Fahrt nach Hamburg, es ist 22.15 Uhr, und viele Gäste wollen schlafen.“ Nach der Mittagspause geht es ans Eingemachte: verpasste Anschlusszüge, Personen auf dem Gleis, Notfalleinsatz.

„Ihr müsst mehr Pausen machen!“

Die Teilnehmer sprechen ihre Ansagen in der Runde, und dann auch vom Nebenraum aus, in das Telefon, wie sie es im Zug auch tun. Dazu gibt es den Ansagekoffer, den „Phone Coach“, ein spezielles Aufnahmegerät, das die Ansage im Seminarraum so klingen lässt wie im richtigen Leben auf der Strecke: ein wenig blechern und knisternd.

„Supi!“, „Toll!“, „Willst du mir nicht ein Hörbuch vorsprechen?“ Viel Lob der Kollegen gibt es für die Ansage, die Patrice gerade über das Telefon gemacht hat: Notarzteinsatz im vorausfahrenden Zug, die Weiterfahrt „verzögert sich auf unbestimmte Zeit“. Patrice hat schon Übung, er hetzt nicht durch die Ansage, sondern serviert die Informationen auch melodisch in gut portionierten Einheiten.  Die Trainerin fasst zusammen: „Du bleibst ruhig und zeigst gleichzeitig Präsenz!“

Volkhild Klose, die das Ansagetraining für die Deutsche Bahn mitkonzipiert hat und auch Lehrer in den Feinheiten der mündlichen Kommunikation schult, erläutert dem Kurs die Säulen der Ansagekunst: Deutlich muss es sein! Pausen braucht man! Und Satzmelodie! Vor allem aber: Struktur! Als Beispiel nennt sie das Entenfüttern: „Nicht die Informationen wie einen ganzen Klumpen Brot hinwerfen, wer soll das schlucken? Unterteilt bitte die einzelnen Informationen so, dass man sie voneinander unterscheiden kann.“

Wie das geht? Mit Satzmelodie, also der passenden Betonung, und Pausen. Am Ende des Satzes „wir erreichen den Hauptbahnhof Hannover voraussichtlich in 15 Minuten“ sollte die Stimme ein wenig nach unten gehen und kurz innehalten, damit der Kunde merkt: „Da endet die Information, und dann beginnt eine neue.“ Denn den Fehler machten Ansager oft, sagt die Trainerin: Sie reihen die Infos über aufgehobene Reservierungen und verpasste Anschlüsse aneinander, als seien sie mit Kommas verbunden. „Da verliert man den Kunden, er weiß hinterher nicht mehr, um was es überhaupt ging. Was wir brauchen, ist immer mal wieder ein Punkt!“  Sie erklärt den Trend zum gehetzten Sprechen so: Ganz gleich ob auf Youtube oder Whatsapp, alles werde inzwischen schneller gesprochen. „Die Jungen hören sich Sprachnachrichten meist in der Geschwindigkeit von 1,5 an.“

Die Teilnehmer hören konzentriert zu, gequatscht wird kaum. Auch die Atemtechnikübung – alle stehen im Kreis, sollen ihre „Atemräume spüren“ – machen sie ohne Murren mit. Das Training, so der Eindruck, nehmen alle sehr ernst.

Kein „Bahndeutsch“

Denn das Ansagen im Zug liegt vielen im Magen. Sie erzählen von Hemmungen („wegen meines Akzents“), und davon, wie aufgeregt sie sind, bevor sie zum Telefon greifen. Kritisch werden daher die Ansagen der Kollegen zerpflückt („Das klang nach null Bock“), und ebenso hart wird mit den eigenen Versuchen umgegangen: „Ich hab den Faden verloren, das war nix!“. Auch auf Manieren wird geachtet: „Der Esel nennt sich immer zuerst“, kritisiert ein Teilnehmer die Ansage einer Kollegin, weil sie in der Begrüßungsformel genau das getan hat. „Bei Fragen stehe ich und das Team für Sie zur Verfügung.“ Die Kollegin nickt – „ja, andersrum sollte es sein“.

Wie etwas gesagt wird, Tempo und Betonung, haben die angehenden Zugchefs in der Hand. Was gesagt wird, ist mehr oder weniger vorgeschrieben. Denn es steht alles im Ansagebuch, einer Auflistung von Formulierungsempfehlungen für alle Anlässe. Dort ist geregelt, ab wann eine Verspätung in Minuten angegeben werden muss (ab der fünften Minute), wie man die Fahrgäste auf die Nachtruhe hinweisen sollte (die gilt von Mitternacht bis fünf Uhr morgens), was man in der Ansage vermeiden sollte („schlecht“ über die Deutsche Bahn, Kollegen und Gäste zu sprechen). Oft gibt es auch direkt die passende Übersetzung auf Englisch dazu. Das Ansagebuch ist immer dabei: Die Zugbegleiter haben es auf ihrem Tablet oder Diensthandy gespeichert.

„Aufgrund von Vorbereitungsarbeiten öffnet das Bistro heute erst später.“ Ein Teilnehmer hat gerade seine Ansage präsentiert, nach den Informationen von den Lernkarten. „Steht das wirklich so da, ‚Vorbereitungsarbeiten‘?“, fragt die Trainerin. „Ja, genau so.“ – „Und wie würdest du es sagen?“ – „Unser Bistro öffnet heute später, da die Kollegen für Sie noch alles vorbereiten.“ So sei es doch viel besser, lobt sie. „Dann solltest du es auch so sagen.“

Damit spricht sie einen weiteren zentralen Punkt einer gelungenen Ansage an: Verständlichkeit. Bloß weg vom Bahndeutsch! Also nicht mehr „Fahrgast“, sondern „Gast“, keine „Signalstörung“ mehr, sondern mit eigenen Worten erklären, was auf dem Gleis gerade los ist. Das alles sei Teil der „Serviceoffensive“, erläutert Ingo Priegnitz, Sprecher der Deutschen Bahn. Die Bahn will nicht mehr nur Dienstleister, „Beförderer“ sein, sondern vor allem „Gastgeber“.  Dazu gehört auch, dass der Zugchef bei den Begrüßungen an Bord seinen Namen nennt und darauf verweist, dass Team und Zugchef „jederzeit“ für Fragen zur Verfügung stehen. Auch eine individuelle Note ist erwünscht: Man kann zum Beispiel die Begrüßung regional einfärben, mit einem „Grüß Gott“ in Bayern oder einem „Moin“ in Norddeutschland.

„Scheiß Bahn“, schimpfen die Leute

Dass die rund 7500 Zugbegleiter und Gastro-Mitarbeiter der Bahn eine besondere Verantwortung tragen, ist den Teilnehmern bewusst. Die Bahn habe „natürlich nicht das beste Image zurzeit“, heißt es, „man muss ja nicht drum rumreden, Stichwort Pünktlichkeit und so“. Stichwort Pünktlichkeit: Für den vergangenen Juni wird auf der Homepage der Deutschen Bahn eine „Reisendenpünktlichkeit Fernverkehr“ von gerade mal 54,8 Prozent ausgewiesen. Im Gegensatz dazu können sich die Zufriedenheitswerte der Kunden mit dem „Leistungsmerkmal“ Bordpersonal durchaus sehen lassen: Sie liegen seit Jahren auf einem hohen Niveau. Die Kunden bewerten, Stand Mai, das Personal im Zug mit einer Schulnote von 1,7, wie die Deutsche Bahn auf Anfrage mitteilt.

Den Frust der Kunden bekämen sie schon mal ab, erzählt Patrice, wenn es zu Verspätungen und Ausfällen kommt. „Man wird manchmal angeschrien, die Leute schimpfen dann ‚Scheiß Bahn‘, wenn man durch den Zug geht.“ Auch gewalttätige Angriffe auf Bahnmitarbeiter, wie im Fall des totgeschlagenen Zugbegleiters Serkan Çalar, beschäftigen den Nachwuchs. Neuerdings gibt es Bodycams, die im Konfliktfall eingeschaltet werden können: Die Kamera kann nicht nur dokumentieren, im besten Fall wirkt sie auch deeskalierend und hält Personen von (weiterer) Gewalt ab. Seine Mutter mache sich schon manchmal Sorgen um ihn, sagt Patrice. „Sie hat mich gefragt: ‚Willst du das wirklich machen?‘“. Durch die Vorfälle sei man natürlich vorsichtiger geworden, sagt er. „Man beobachtet die Umgebung genauer. Aber ich habe keine Angst, wenn ich durch den Zug gehe.“

Dass die Kunden sich über Verspätungen ärgern, verstehen die Zugbegleiter. Aber sie könnten ja persönlich nichts dafür. Wie geht man damit um? „Ruhig und freundlich bleiben und versuchen, alles so gut es geht zu erklären“, sagt Patrice. So sieht es auch Diana. Die angehende Zugchefin mit den feinen Gesichtszügen ist 50 Jahre alt, trägt eine große, schwarze Brille, die gut zu ihrem dunklen Haar passt. Zur Bahn kam die Mutter von vier Kindern, die einen Tag vor dem Seminar zum ersten Mal Großmutter geworden ist, als Quereinsteigerin aus der Hotelbranche. Drei Jahre ist das jetzt her. Die Kinder waren aus dem Haus, da hat sie beschlossen: „Jetzt bin ich an der Reihe!“ Sie habe sich immer schon für Züge begeistert, sagt sie und schwärmt: Allein die Bremstechnik! „Die bremsen verschleißfrei mit dem Motor und erzeugen dabei noch Energie. Ist das nicht großartig?“

Bei der Eisenbahn zu sein, „ist einfach etwas Tolles“.  Sie liebe alles an ihrem Beruf, die Uniform, die Teamarbeit, dass man so viel rumkommt. Und die Menschen im Zug. „Natürlich beschweren sich die Leute, wenn sie ihren Anschlusszug verpassen und in einen anderen Zug umsteigen müssen. Wenn ich dann in diesem Zug eingeteilt bin und sie mich ansprechen, versuche ich, sie zu beruhigen: ‚Schauen Sie, wir machen jetzt das Beste draus! Und ein Gutes hat das Ganze ja: Sonst hätten wir uns nie kennengelernt!‘“ Meistens wirke das, sagt sie.  „Gäste, die vorher auf 180 waren, sind dann häufig besänftigt.“

Es ist als Bahnfahrer schwer, sich nicht zu ärgern, wenn man in der Durchsage von verpassten Anschlüssen und Verspätungen hört. Aber man könnte sich ja beim nächsten Mal zumindest kurz vorstellen, dass vorher ein Zugbegleiter oder eine Zugchefin eine „Sprechstelle“ im Zug angesteuert hat, das Telefon genommen, tief durchgeatmet und vielleicht mit Herzklopfen überlegt hat: „Verdammt, wie sage ich es jetzt am besten?“